民警為群眾辦理戶口本領取業務通訊員 袁盈 攝
戶籍窗口既是公安機關服務群眾的“前沿陣地”，更是密切警民關系的橋梁紐帶。今年以來，市公安局高新分局堅持以人民為中心，踐行“主動作為、跨前一步、回訪解惑”的理念，深化“放管服”改革部署要求，立足“小窗口”、辦好“群眾事”、服務“大民生”，著力打通窗口服務“最后一公里”。 ?
跨前一步，打造便民服務“新亮點”。在做好日常窗口服務的同時，派出所還針對重點疑難問題，推出“個性化”服務，全力幫助群眾解決疑難雜癥。解決難題跨前一步。堅持用“耐心、細心、熱心”的服務態度，進一步提升群眾滿意度。為民排憂跨前一步。為了讓群眾實現“好辦事、辦成事”的目標，將服務地點從窗口大廳跨前一步，走到群眾身邊。民警為轄區行動不便的老人推行上門服務。主動服務跨前一步。每逢高校開學、放假，窗口民警都會進駐校園警務室，讓學校師生足不出校便可快捷辦理各項業務；根據轄區企業單位提出的實際需求，定期安排民警走進企業單位，為優化營商環境作出自身貢獻；針對“上班族”或工作日沒空辦理業務的群眾，靈活調整窗口工作時間，實行“5+2”工作模式，真正做到服務不缺位，為群眾提供及時、高效、便捷的服務。 ?
“真的是太感謝你們了，這么快就解決了我的問題。”一名異地考生接過剛辦好的身份證，笑著說道。這是怎么回事呢？近日，良田派出所戶籍室民警接到了分局戶政大廳的一通電話，稱有一名異地學生來渭南參加高考單招考試，但在學校查看完考場后，發現隨身攜帶的身份證不知何時丟失，如果沒有身份證，自己就無法參加單招考試。了解完這一情況，良田派出所戶籍室考慮到此考生為異地戶口，身份證又無法當時出證，建議在受理完身份證的同時，給其出具臨時身份證。但因辦理異地臨時身份證必須要等到考生戶籍地所在分縣局相關科室審批通過正式身份證件辦理信息后才可辦理，此時已接近下班時間，考生趕到所里辦證時對方分局已無人審批，無法及時辦理。結合上述原因，高新分局戶政大廳緊急聯系對方分縣局戶政科，告知具體情況，確保考生可以順利辦理身份證件。17時8分，該考生匆匆趕到良田派出所戶籍室，戶籍室迅速開展工作，并聯系對方分縣局戶政科第一時間進行審批，待審批后，戶籍室爭分奪秒為其辦理臨時身份證，經過一系列的緊急措施，10分鐘后，該考生拿到了還帶著余溫的臨時身份證件，那一直憂慮的臉龐終于露出了笑容。 ?
“五一”小長假期間，分局戶籍窗口共受理身份證業務1人，死亡戶口注銷1人，身份證發放7人，電話答復群眾咨詢26人，現場答復群眾咨詢12人，確保了休息日、節假日窗口正常辦理，贏得轄區群眾廣泛好評。 ?
主動作為，搭建群眾滿意“新舞臺”。分局通過三個“優化”，著力在窗口服務“軟環境”上提質增效。優化服務環境。主動提供報刊雜志、手機充電等，以便群眾不時之需。特別在照相區設置了簡易梳妝臺，提供鏡子、梳子、口紅等物品，讓每位群眾都能拍出滿意的照片。優化辦事流程。做到簡化群眾辦理流程，全面推行一次性告知、“綠色通道”等服務保障機制，制作常見業務辦理清單規范指引，對戶籍、居住證等高頻業務辦理事項進行梳理，制作特別的告知清單，確保群眾首次辦理都能“看得懂、好辦事”，實現服務能力和服務質效雙提升，切實“讓數據多跑路，群眾少跑腿”。優化辦理渠道。順應“互聯網+”時代，引導群眾通過網絡或電話預約辦理業務，避免扎堆辦理、排隊時間過長等情況發生。一方面在社區民警入戶走訪時發放便民服務卡、宣傳資料單等，向群眾宣傳窗口服務的聯系方式，引導更多的群眾利用電話預約辦理業務。另一方面，提供戶政業務領取和證件到期提醒業務，真正做到“一站式”服務。 ?
回訪解惑，擦亮政務服務“新品牌”。緊盯群眾不滿意訴求，找到短板弱項，真正在解決問題中贏得滿意。堅持開展回訪。定期隨機抽取到窗口大廳辦理業務的群眾，特別是因材料不符合要求未能成功辦理的群眾，主動進行電話回訪，為其再次準備材料提供指導和幫助，對不符合政策規定的情形做好解釋說明，主動征詢對窗口服務的意見建議。積極答疑解惑。以派出所戶政大廳、警務室為橋梁，延伸服務觸角，縮短服務半徑，為轄區群眾提供業務辦理相關問題解答、便民事項代辦等服務，打通服務群眾“最后一公里”。邀請群眾監督。通過舉行“向人民報告工作”“警民懇談”等活動，邀請曾經對窗口服務有不滿意評價或意見建議的群眾走進警營，面對面征詢對公安工作的意見建議，推動窗口服務工作提質增效。定期開展工作總結會，不斷改進服務水平和工作作風，切實做到優化工作、亮化形象，確保窗口服務工作再上新臺階。
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